La presente investigación es un estudio de caso en una empresa de mensajería en la ciudad de Cartagena de Indias, Colombia en la cual se analizaron los factores que influyen en la satisfacción del cliente como son: tiempo de entrega, confiabilidad, costo.  La última milla tiene un impacto significativo para las empresas dedicadas a la mensajería debido a que hoy en día un elemento diferenciador es la satisfacción del cliente y la creciente demanda de empresas dedicadas a este eslabón en la cadena de sumnistro ya que, por un lado, busca satisfacer necesidades de entrega a la mayor brevedad de tiempo. Por otro lado, pretende ajustar los costes, tanto en personal, como en gasto de transporte.

Uno de los principales factores que marcan la diferencia entre los proveedores de venta online es el tiempo de entrega: “Entre más rápido llegue el producto al comprador hasta la puerta de su casa, será más apreciado”. La gestión de la última milla tiene un impacto en la satisfacción del cliente. Los fallos, retrasos y complicaciones que se dan en este tramo pueden afectar de manera significativa la labor logística realizada hasta el momento. Por esta razón, el concepto de última milla es más amplio y abarca más allá de la simple entrega del producto al cliente. Hay 3 aspectos que la caracterizan: 1) La influencia de las infraestructuras disponibles, 2) La estrategia de Distribución (cliente directo, a través de distribuidor o puerta a puerta), y 3) Las características del vehículo.

Cumplir con estos condicionantes no es sencillo, ya que existen muchos factores externos presionando, como: la difícil gestión del tráfico, el incremento del número de vehículos, la preocupación por la contaminación, el desarrollo de nuevas formas de comercio con elevado porcentaje de entregas pequeñas y frecuentes puerta a puerta y las diferentes estrategias a nivel ciudad, plantean políticas de mejora sobre los efectos nocivos que causa.

Un buen sistema de organización, gestión y control del transporte capilar es el que combina los costos con la rapidez y calidad del servicio. Para conseguirlo hay que tener en cuenta que el vehículo empleado debe moverse sin problemas en el núcleo urbano y consumir poco combustible. Las recomendaciones después de analizar los procesos la empresa debe mejorar sus canales de comunicación con el cliente y optimizar la fase de entrega.