En un entorno de negocios altamente competitivo, las empresas enfrentan grandes desafíos relacionados con la capacitación, la innovación y la fidelización de sus clientes. Este proyecto tiene como objetivo identificar la importancia de estrategias de capacitación continua, promover la aplicación de la innovación, así como el fortalecimiento de la lealtad del cliente a una empresa dedicada a la industria de la tortilla con base a resultados de la medición de calidad en su servicio.

En el caso analizado y como seguramente en muchos negocios una situación que pasa regularmente es que la atención recibida por los clientes no es la misma que la del mismo dueño del negocio, por estar centrado en hacer otro tipo de gestión para que su negocio pueda crecer y mantenerse. Por lo tanto, resultado necesario hacer estudios y diagnósticos para monitorear el servicio que se les brinda a los clientes por los colaboradores de la empresa, identificando de esta forma las áreas de oportunidad y definir acciones para mejorar el servicio.

El enfoque de investigación de este trabajo es mixto cualitativo y cuantitativo. Cualitativo porque se proporcionará información sobre la calidad en el servicio. Sampieri (2004, p.11) menciona que las metas de investigación bajo el enfoque cualitativo describen, comprende e interpreta los fenómenos a través de las percepciones y significados producidos por las experiencias de los participantes. También tendrá un enfoque cuantitativo porque se obtendrá y evaluará información utilizando un enfoque estadístico elaborando gráficos de acuerdo a los resultados través de la aplicación de la metodología SERVQUAL en la cual se hace uso de la escala de Likert. Se considera descriptiva debido a que se busca mencionar aquellas dimensiones de la calidad en el servicio que requieren atención para su mejora continua. La investigación es considerada también propositiva debido a que al final de analizar la información obtenida se plantean propuestas orientadas a los pilares para tener excelencia empresarial en este trabajo se han considerado como parte fundamental 3 pilares: capacitación, innovación y fidelización. En el instrumento realizado de acuerdo a las dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía se toma como muestra de 112 personas que consumen el producto de la tortilla de empresa ubicada en la localidad de Escárcega, Campeche.

Es a través de esta metodología que se conoce la percepción del cliente a través de sus experiencias con el servicio al momento de comprar la tortilla de la marca de la empresa que es sujeto de estudio, es importante conocer estas percepciones porque es al final el cliente es quien determina el nivel de calidad del servicio al evaluarla tomando como referentes las dimensiones mencionadas.

Como parte de los resultados del diagnóstico se tiene que la percepción del cliente en general es favorable, sin embargo, detecta que se debe mejorar la rapidez y la disposición del personal para atender las necesidades, así como resolver aquellos problemas que externa el cliente en función del servicio y del producto.

La dimensión de fiabilidad es un aspecto crítico en donde la empresa deberá prestar atención a las expectativas de sus clientes para dar cumplimiento a lo que promueve.

Aunque un alto porcentaje de los clientes destaca una percepción positiva hacia la empresa, ésta deberá fortalecer las habilidades interpersonales para mejorar la conexión emocional con sus clientes. Es precisamente que, al obtener estos resultados, se ha recomendado propuestas para la mejora del servicio y atención al cliente de los pilares capacitación, innovación y fidelización.

Sin duda, la innovación permitirá optimizar los procesos internos, generando eficiencia y diferenciación en el mercado. La combinación de capacitación, innovación y fidelización es fundamental para el éxito a largo plazo, fortaleciendo tanto el rendimiento organizacional como la relación con los clientes y consolidando la posición competitiva de la empresa.